Atender com qualidade os pedidos é uma decisão estratégica. Na área de saúde então esta condição se impõe ainda mais. Assegurar ao cliente o produto certo, com lote certo, na quantidade certa, nas condições pactuadas e no tempo certo é perfeitamente possível, desde que haja a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Com a implementação do SGQ um maior número de clientes serão fidelizados, há uma melhora na imagem corporativa e cria-se uma cultura organizacional. A redução de custos como decorrência é outro importante diferencial, garantindo maior competitividade frente aos concorrentes.
Mas como transformar esses conceitos em realidade? Dois passos são fundamentais:
Primeiro passo: engajar e treinar todos os setores, trata-se de uma mudança cultural. São os colaboradores que implementarão a estratégia, portanto precisam estar qualificados e comprometidos.
Segundo passo: mapear e documentar os processos de negócio, definir as atividades e os procedimentos para cada uma, padronizá-los e identificar as etapas de controle.
Analisamos resumidamente o processo de venda e atendimento dos pedidos.
Pedido de Venda:
É importante que sua Força de Venda esteja treinada e instrumentalizada para negociar e atender com eficiência. Nas vendas recorrentes o vendedor precisar acessar rapidamente o histórico de compras do cliente: data da última compra, marca negociada, quantidade, valor, forma de pagamento e condições de crédito. Registrar o item e seguir para outro.
Isto demonstra conhecimento sobre o cliente e organização, a percepção será de um atendimento personalizado, seguro e eficiente. Nas relações comerciais confiança é tudo.
Ganhar pontos junto ao cliente nesta etapa, ainda que importante, não é suficiente. Vamos em frente.
Separação –Picking:
Após a efetivação do pedido cada minuto é precioso, um processo integrado reduz o tempo e garante a consistência das informações. Um bom sistema controla os pedidos para o picking segundo o status de cada um:
- a separar,
- reservados,
- em separação
- e os sem disponibilidade no estoque.
E sugere os melhores lotes a serem separados.
Conferência do Picking:
Entrega errada? Não pode! Além dos custos com retrabalho e frete seu cliente pode ficar em apuros, derrubando todo o esforço da área comercial. O ideal é ter um sistema de conferência automatizado para que tenha a certeza de que o produto e o lote separados estão corretos, garantindo a rastreabilidade e a satisfação do cliente.
Quando se trabalha com produtos fracionados, onde se acondicionam diversos itens/lotes diferentes em um ou mais volumes é importante controlar o que contém em cada volume. Sem este controle não se garante a entrega de todos os itens, nem tampouco se pode listar os produtos informando em quais volumes se encontram, o Packing List.
Faturamento:
Um sistema integrado agiliza o processo e garante a consistência das informações geradas pelas áreas comercial e logística para uso no faturamento. Ainda que atendidos estes requisitos, o próprio faturamento pode comprometer o trabalho correto das mais áreas. É preciso que tenha organização separando os pedidos pendentes de faturamento dos faturados.
Além disto as notas precisam estar corretas do ponto de vista legal, um sistema de faturamento inteligente e automatizado, sem intervenção humana quanto a este aspecto, oferece agilidade e segurança fiscal, e, em muitos casos, reduz a carga tributária.
Check-out:
O check-out evita os erros comuns de troca e ausência de volumes. A recomendação é que seja automatizado, para que o próprio sistema confira os volumes em relação à NF. Esta conferência pode ser feita com código de barras, por volume e, ao conferi-lo o sistema imprima uma etiqueta de identificação, contendo o nome do cliente, o número da NF e o número do volume em relação à quantidade total. Concluída a conferência o sistema imprime a NF e o Packing List.
Controle das Entregas:
Neste resumo do processo de saída encerramos com o Controle das Entregas, consiste em registrar as entregas que serão feitas pelo transportador, seja próprio ou terceirizado.
Trata-se de registrar as NFs que serão entregues com os respectivos volumes, a data e hora de saída, o nome do motorista e do ajudante, o tipo de veículo e a placa, e a emissão de um Romaneio para que ele ateste que recebeu os documentos e os volumes, como também a sua responsabilidade sobre os mesmos.
Longe de pretender detalhar, ou esgotar o assunto, listamos algumas atividades do processo de saída para demonstrar os ganhos quando se implanta um Sistema de Gestão da Qualidade.
Assim, investir em um ERP customizado que vise garantir a máxima eficiência dos processos é um pré-requisito que, ao final, se paga, resultando muitas vezes em lucro.
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Autor(a): Ingrid Barbosa